Resolução alternativa de litígios

Entrou em vigor a Lei n.º 144/2015, de 8 de Setembro que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo. A Lei estabelece obrigações para as empresas e para as entidades que pretendam efetuar a resolução extrajudicial de litígios de consumo (entidades de RAL) e cria a Rede de Arbitragem de Consumo.

Lei. 144/2015: https://dre.pt/application/conteudo/70215248

Quaisquer dúvidas relativas às obrigações dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços deverão ser esclarecidas junto do Centro europeu do Consumidor: http://www.consumidor.pt/

Endereço postal: Praça Duque de Saldanha, 31 – 1º, 1069 – 013 Lisboa
Email: euroconsumo@dg.consumidor.pt
Telefone: + 351 21 356 47 50 (das 10:00 às 16:00)
Fax: + 351 21 356 47 19

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Perguntas frequentes

  • Todas as pessoas singulares ou coletivas (empresas e empresários em nome individual);
  • Que exerçam uma atividade económica: comercial, industrial, artesanal ou profissional;
  • Mesmo que não tenham estabelecimento comercial, e apenas vendam bens ou prestem serviços através da Internet;
  • Essa a sua atividade não seja exclusivamente serviços de interesse geral sem contrapartida económica, serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou superior;
  • Os destinatários dos seus bens ou serviços sejam consumidores.
  • Quais as entidades de RAL disponíveis, desde que as mesmas sejam competentes para dirimir litígios de consumo, 
    • Uma oficina reparadora de veículos automóveis deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor; 
    • Uma empresa seguradora deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;
    • Um operador económico que tem um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado Concelho, deve indicar apenas a entidade RAL que tem competência para dirimir conflitos nesse Concelho;
    • Um operador económico que exerça a sua atividade em todo o território nacional deverá indicar todas as entidades competentes. 
  • Ou a que se encontram vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária
    • Serviços públicos essenciais: eletricidade; gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.
Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, eserem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:

  • No sítio eletrónico na Internet dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
  • e nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
  • Não existindo contrato escrito, a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, preferencialmente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda, ou em alternativa, na fatura ou recibo entregue ao consumidor.
  • Deverá ser indicada a designação da entidade RAL e o respetivo sítio eletrónico na Internet.
  • Poderá ainda constar a morada e os contatos telefónicas da mesma.

Compete à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores setoriais nos respetivos domínios, a fiscalização dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, bem como a instrução dos processos de contraordenação e a aplicação das coimas e sanções acessórias.

A violação do disposto no artigo 18.º constitui contraordenação punível com coima de €500,00 a €5000,00, no caso de pessoas singulares, e de €5000,00 a €25000,00, no caso de pessoas coletivas. De referir que a negligência e a tentativa são puníveis, sendo os limites mínimos e máximos da coima reduzidos a metade.

Por último, o novo diploma estabeleceu uma norma transitória no seu artigo 24.º, nos termos do qual os fornecedores de bens ou prestadores de serviços dispõem do prazo de seis meses para se adaptarem à presente lei, ou seja, a partir do dia 23 de março de 2016 todos os fornecedores e prestadores de serviços devem ter a informação disponível ao consumidor.